Por Juanita Silva y Rocío Sancha.
Si pensamos en los medios de entretenimiento visual que para muchos es el más utilizado, es imposible que no se venga a la cabeza Netflix y las largas horas que nos pasamos ya sea viendo algo o seleccionando contenido para pasar el rato. Este fenómeno ha llegado a revolucionar la manera en que las personas consumen películas, series y/o documentales. Pero ¿cómo fue que pasamos de el evento social que implicaba la ida al cine o del panorama que era ir a tiendas como Blockbuster cuando éramos pequeños, a esto?
Diferentes procesos sociales e históricos nos han llevado al consumo personalizado de diferentes productos, generando la idea de que somos nosotros quienes manejamos lo que consumimos. Las posibilidades de comunicación que permiten los nuevos medios introducidos a la vida social generan una condición de posibilidad para la transformación del sentido de algunos hechos sociales, volviéndose constitutivos del mundo social, ya que este no se compone sólo de ideas, sino también de prácticas. Cambios de prácticas e ideales como los consolidados post revolución industrial y tecnológica han llevado a que se produzca una translocación de los conceptos de espacio público y privado, llevando a que el encuentro con otros y el consumo de entretenimiento se genere desde la comodidad de los espacios más privados de las personas.
Al hablar de entrenimiento, los grandes éxitos del cine, que eran los que estaban en cartelera y por los cuales la gente esperaba para ir a ver, han sido reemplazados por el contenido que se encuentra dentro de la Long Tail. Esto refiere a que ya no es un best seller el que recibe toda la atención de público, sino que son diferentes focos de mediano o pequeño éxito, para nichos específicos los que presentan la mayor cantidad de consumo. Al aumentar la oferta, los consumidores tienen una amplia gama dentro de la cual elegir y esto sumado a la conectividad desespaciada casi absoluta en la que vivimos, los consumidores comienzan a apropiarse de los medios a través de la personalización del contenido. Esto es explicado por Castells (2009) respecto al aumento de oferta en canales de televisión “la fragmentación de la televisión en múltiples canales (…) a menudo la vuelve un medio de comunicación personal desde el punto de vista del receptor” (pág.94). Dejando de lado el ejemplo de la televisión y llevando el análisis un poco más a la actualidad, se puede evaluar el servicio que es percibido como personalizado que ofrece Netflix, con su amplia gama de películas de todo tipo y para todos los gustos.
Al pensar en Netflix muy probablemente no se asocia a grandes best seller del cine, inminencias cinematográficas ni estrenos del último mes, Entonces ¿Por qué según datos entregados por NetflixLat a finales del 2017 el contenido de Netflix visto alrededor del mundo se ha situado en una media de 140 millones de horas al día?¿Por qué el usuario promedio ve 60 películas al año? ¿Qué es lo que hace que a pesar de que esta plataforma no sea rica en contenido sea tan utilizada? Una posible respuesta tiene que ver con la importancia de la calidad del servicio mismo por sobre la calidad de lo que efectivamente estamos “consumiendo” que sería la película. Acá es donde se encuentra la paradoja de calidad v/s comodidad.
Gronroos (1994) explica que: “Un modelo del servicio como producto tiene que estar orientado al cliente. Dicho producto tiene que reconocer todos los aspectos del servicio que perciben los clientes.” (pág. 78). Esto además tiene que estar en línea con la manera en que las preferencias del cliente van cambiando, y hoy en día, estas están basadas en la comodidad. Netflix no está interesado en la calidad de sus películas, si no que se basa en la facilidad que tiene el cliente para acceder a su plataforma, el pago automático, el algoritmo que te recomienda películas según tus gustos etc. El producto por lo tanto, está orientado al cliente, y logra con creces lo que los autores proponen sobre reconocer todos los aspectos del servicio que perciben los clientes. La clásica escena de una persona echada en un sofá con su computador comiendo algo mientras busca qué ver en Netflix, es la descripción gráfica de la percepción que tienen los clientes de este servicio como producto. La perspectiva de consumo personalizado y las facilidades que entrega este servicio hacen que el consumidor deje de lado cosas como la calidad y solo se enfoque en mantenerse ocupado o generar un espacio de distensión de la rutina agitada a la que se ven enfrentadas las sociedades modernas.
Bibliografía:
Castells, M. (2009). Comunicación y Poder. Capítulo 2, La Comunicación en la Era Digital. Madrid: Alianza Editorial.
López, S. (11 – 12 – 2017). Cine Premiere; Recuento 2017, estadísticas de Netflix. https://www.cinepremiere.com.mx/estadisticas-de-netflix-2017.html
Grönroos, C. (1994). Marketing y gestión de servicios: la gestión de los momentos de la verdad y la competencia en los servicios.Capítulo 4, Ediciones Díaz de Santos.
Es muy interesante el fenomeno de la virtualización de los servicios de entretención (caso de los cines versus netflix) que plantean en su articulo, efectivamente se están rediseñando los espacios publicos y privados con la customización de los servicios digitales y la aplicación masiva de la inteligencia artificial. Los deseos de las masas productoras y consumidoras están haciendo de este mundo de producción de contenidos una rueda automatizada y divergente. La paradoja que identifican como calidad versus comodidad es bastante relativa, como bien indican se mueve en el eje de las preferencias del consumidor y quizás dado ese relativismo es que la industria de medios esta en una permanente voragine de las imagenes y del vacio cultural, hay un extracto de entrevista a Gilles Lipovetsky que habla sobre Netflix, la divergencia y la tendencia tecnologica hacia la customización https://youtu.be/b9BjPA9FP2U este autor es bien clave para entender el capitalismo cultural vigente. Gracias!
Juanita y Rocío, es interesante y pertinente cómo han hilado la primera parte del curso con lo que estamos comenzando ahora, que tiene relación con el diseño de servicios digitales. En otras palabras, el concepto de Long Tail con productos y servicios contemporáneos. El insight que explota Netflix es justamente llevar a la comodidad del medio personal, un videoclub completo, con una oferta exponencialmente mayor. Sin embargo, el caso nos plantea la pregunta por la calidad versus la comodidad, según lo que exponen brevemente. Desearía haber leído más en relación a esta paradoja, en qué consiste esa comodidad y qué función cumple en el crisol de experiencias del consumidor moderno y global.
Muchas gracias por tu comentario! como comentamos en clase, la paradoja tiene que ver con la decisión que se hace de consumir cosas de menor calidad, como las que ofrece Netflix, siempre y cuando esto signifique un aumento de la comodidad. La comodidad es fundamental en la experiencia del consumidor moderno, y creemos que Netflix se ha aprovechado de eso al máximo, llevándolo a ser uno de sus atributos fundamentales en el modelo de servicio que ofrecen.
Interesante temática, creo que todos nos hemos pillado haciendo scroll infinito por Netflix buscando algo que ver, algún viernes o sábado por la noche sin nada que hacer. Es interesante también ver cómo la oferta de Netflix también se va ajustando hacia uno, vale decir, no tan sólo el individuo genera su propia parrilla, sino que el programa mismo va encontrando tus intereses. Probablemente eso pueda limitar la diversidad de géneros que uno ve en relación a lo que pasaba con Blockbuster, o al contrario, a lo mejor lo amplia. Otro punto que me interesa es cómo Netflix, y las plataformas de streaming en general llevan a una individualización del consumo de series y películas, pensando sobre todo en que muchas veces la ida al Blockbuster se consideraba como una salida familiar que desembocaba inevitablemente en una pizza o cabritas familiares -o al menos así lo pintan en las películas-. Dudo que alguien fuera un sábado por la noche sólo(a) a blockbuster, en contraste con hoy que Netflix suele ser tomado como una actividad que se realiza en solitario.
Gracias por tu comentario Iván! creo que es un aspecto muy interesante el que planteas. Es cierto que Netflix no solo transforma la forma de consumir películas en cuanto a contenido, si no que también la sociabilidad que envuelve al consumo de entretención. Como mencionas, Netflix ha individualizado el consumo, dejando atrás el “panorama familiar” que implicaba ir al Blockbuster, pero también ha permitido aumentar el consumo de manera significativa. Ambos modelos tienen sus cosas buenas y sus cosas negativas, es interesante investigarlas!
Dejo aquí una interesante Charla TED “Cómo Netflix cambió el entretenimiento, y hacia dónde se dirige”, con Chris Anderson entrevistando a su CEO, Reed Hastings.
Muchas gracias!
Muy interesante el tema que traen a la mesa, además de decir que me siento totalmente identificada con este fenómeno. Creo que el concepto de comodidad es la clave en “netflix”, y tal como mencionan, el algortimo que conoce los gustos de cada persona, si bien no es tan efectivo, nos va entregando contenido “al gusto del consumidor” lo que lo hace un actividad de la cual no se necesita ni pensar y es ideal para pasar el rato y olvidarse de la vida “real”. Otra cosa que sería interesante de profundizar más es la paradoja del cine en estos tiempos modernos, donde si bien podemos ver todas las películas del mundo desde nuestros computadores, los cines se llenan cada fin de semana y sigue siendo un clásico panorama ¿Será que estar acostados con netflix en la cama no sacia ni un poco nuestras ganas de cine real?
Gracias Fran por el comentario!
La paradoja del cine tiene que ver un poco con lo que comentábamos en clases. Finalmente la calidad del servicio de Netflix es muy buena, cumple totalmente con el objetivo de entregar entretención al cliente desde la comodidad desde su espacio íntimo. Por el contrario, el cine tiene otra función, como mencionabas tu, la de ser un panorama más elaborado de fin de semana.
Al fin y al cabo el cine sigue siendo la escapatoria de la rutina, mientras Netflix se adueña cada vez más de esta.
La problemática que recalcan respecto al trade off entre comodidad versus calidad es aceptable al caso de Netflix en la actualidad, sin embargo, este es un fenómeno que ha ocurrido desde mucho antes de la llegada de este fenómeno audiovisual. El contenido de películas de corte masivo o best sellers nunca ha alcanzado un nivel de calidad tal como para rivalizar a películas de nicho o cine arte realizadas en las épocas en donde no existían los servicios digitales audiovisuales de la actualidad. En ese sentido, el hecho de que los objetos culturales – en específico las películas – tuvieran un mayor alcance dada la reducida cantidad de oferta en el mercado, no equivale a afirmar que dichas películas de alcance masivo hayan tenido una calidad más sólida que las distribuidas en una oferta mucho mayor en la actualidad. Si bien es posible afirmar que la oferta se ha diversificado, y esa es una particularidad de servicios digitales audiovisuales como Netlfix, el hecho de que en tiempos anteriores a estos servicios existía una oferta más reducida no implica que ésta fuera de mayor calidad. En ese sentido, es posible apreciar que en las épocas donde la producción cinematográfica no se distribuía por internet, de todas maneras existían producciones que quedaban al margen del consumo de masas, obras que se catalogan comúnmente como de culto o que poseen audiencias muy pequeñas como para ser reconocidas públicamente. Este fenómeno se ha replicado en tiempos actuales de diversificación de contenido, donde, tal como ustedes afirman, si bien Netlfix ha invertido en diversificar el contenido, esto no necesariamente se relaciona con una mejora en la calidad. Las películas de mayor calidad o de tendencia a ser consideradas de culto se siguen produciendo al margen de estas plataformas, y, tal como en tiempos anteriores, siguen manteniendo un grupo de consumidores muy acotado
Es demasiado interesante el tema propuesto.
Me parece necesario traer a colación lo invasivo que se ha convertido internet al momento de mostrarnos sus preferencias. Esto se puede evidenciar no sólo en Netflix, sino que en Google, Youtube, Facebook y así con otras páginas.
Recuerdo un episodio de mi vida en que hablé con una persona de algún tema que ya no recuerdo, sin siquiera saber su nombre. Al día siguiente, Facebook me lo sugería como amigo.
Respecto a Youtube, sucede algo muy similar a lo que ustedes mencionan en su blog, ofreciendo contenido repetido, sobretodo cuando se trata de contenido musical, de manera que se repiten las playlist o conciertos ya vistos por los usuarios.